第一条  为加强信访工作，畅通信访渠道，保障群众合法权益，维护社会稳定，根据国务院《信访条例》和《陕西省信访工作责任制实施细则》，以及中省住建、人防领域相关规章、规范性文件，制定本办法。

第二条  本办法所称来信是指信访人通过书面、电子函件形式提出信访事项；来访是指信访人采用走访形式提出信访事项。 

第三条  市住建局（人防办）办公室设立信访室，落实专门场所和工作人员，负责来信来访的受理、登记、交办、转办、协调、督办工作；按照信访部门的要求，做好信访信息报送及其他工作。

第四条  信访处理应按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则。

第五条  局各分管领导是信访工作主要责任人，各科室、各单位负责人是信访事项第一责任人。要定期组织干部职工学习国家法律法规和住建系统有关政策，依法、及时、合理处理信访人诉求；热情接待来访群众，认真分析问题，耐心解释政策；做好宣传教育工作，教育和引导来访群众学法、懂法、用法、守法，以理性合法的方式表达诉求，依法维护自身合法权益，解决相关矛盾，自觉维护信访工作秩序。

第六条  来信办理程序

（一）办公室（信访室）收到上级部门转办交办、省网信访平台、群众来信来电等信访资料后，及时整理登记，报局领导阅批后，分派相关科室和单位处理。

（二）承办科室、单位收到分派的信访件后，应当落实专人负责，迅速开展调查办理工作，并于30日内办结；情况复杂的，经分管领导批准可延长30日。属于重点交办且有明确办理时限的信访件，严格按照要求时间办理。

（三）承办科室、单位形成统一规范的答复意见书，经分管领导审签后，按照2人以上原则送达信访人，做好谈话笔录和送达回证，并引导信访人作出满意度评价；同时将答复意见书提交信访室归档和录入系统。

第七条  来访办理程序

（一）信访人通过走访形式提出信访事项的，局信访室受理并填写来访登记，依据诉求和职能分工通知相关科室、单位接访。

（二）接访科室和单位要坚持文明接待，认真倾听来访人员叙述，查看所携带的材料，做好记录，耐心向群众做好政策解释和思想疏导。

（三）对来访人反映的问题能够现场解决的，接访科室和单位应当现场答复；不能现场解决的，要约定答复期限，并确保按期答复。

（四）对来访人员滞留办公场所的，接访科室、单位要安排至少2名以上同志陪访，并负责做好稳控、录音、摄像等工作，信访室配合做好信访人员的疏导工作。

第八条  局分管领导按照“谁分管、谁负责”的原则，坚持每月至少1天在信访室开展接访活动，面对面听取群众诉求，推动信访突出问题解决。分管科室和单位要协助做好接待事宜，建立接待台账，认真办理回复。

第九条  对涉及面广、一个科室或单位无法独立解决的信访事项实行会商会办制度。由牵头科室负责，提请局分管领导召开专题办公会或提交局务会研究解决。提交会议会商会办前，牵头承办科室或单位应形成初步解决建议方案。

第十条  对群体性信访、重复信访和上级督办的重点信访案件实行领导包案制度，成立包案小组，明确包案领导、责任科室和责任人，具体负责办理工作，直至案件办结完毕。

第十一条  各科室、各单位要定期完善案件办理档案，每月归集，年底归档，存入文书档案，长期保管。

第十二条  局办公室（信访室）定期对信访工作进行督查督办，发现问题下发《提醒单》和《督办通知单》。经督办后工作仍无起色或造成不良后果的，按程序追究相关人员责任。

第十三条  本办法自印发之日起施行。